內部審核10步搞懂企業(yè)組織管理體系內部審核

內部審核10步搞懂企業(yè)組織管理體系內部審核
內審，也稱(chēng)為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，審核的對象是組織自己的管理體系，其目的是驗證組織的管理體系是否持續地滿(mǎn)足規定的要求，證實(shí)組織的管理體系運行是否有效，可作為組織自我合格聲明的基礎。定期的內部審核是保證管理體系自我完善和持續改進(jìn)的過(guò)程。

1.年度內審策劃
按照內審程序規定，制定年度審核計劃，確定內審的實(shí)施月份。內審應覆蓋質(zhì)量管理體系所有過(guò)程、部門(mén)和場(chǎng)所，每年至少一次。
如下特殊情況時(shí)可增加內審頻次：
a）當合同要求或客戶(hù)需要評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)；
b）當機構和職能有所重大變化時(shí)；
c）發(fā)現嚴重不合格而需要審查時(shí)；
d）當第三方審核認證或監督審核時(shí)；
e)最高管理者提出要求時(shí)。
2.成立內審小組
根據內審活動(dòng)目的、范圍、部門(mén)、過(guò)程及日程安排、最高管理者授權成立內審小組。
內審人員資格條件：
a）內審人員應是所在部門(mén)負責人或主要骨干
b）內審人員應通過(guò)質(zhì)量管理體系內審課程培訓并考試合格。
3.編制內審實(shí)施計劃
按照年度內審計劃安排的月份，編制內審日程計劃，在編制內審實(shí)施計劃時(shí)，編制人應與各內審員及被審核部門(mén)負責人確定時(shí)間的安排是否合理，如有問(wèn)題，及時(shí)調整計劃。
審核實(shí)施計劃應包括以下內容：
a）內審的目的、范圍、起止日期；
b）依據的文件
c）本次審核的主要內容和時(shí)間安排
d）內審員分工
4.編制內審檢查表
審核前內審員應根據分工編制檢查表，檢查表要求：
a）應突出審核區域的主要職能，選擇典型關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題應覆蓋質(zhì)量管理方面的全部職能，包括公司客戶(hù)的一些特殊要求；
b）使用一段時(shí)間后形成相對穩定內容，作為標準檢查表，為以后內審提供參考。
5.通知內審
內審前至少提前一周通知受審部門(mén)，內審實(shí)施計劃應得到受審核部門(mén)負責人的確認。
6.現場(chǎng)審核前應召開(kāi)首次會(huì )議，由審核組全員和受審部門(mén)負責人及有關(guān)人員參加，會(huì )議由內審組長(cháng)主持，與會(huì )人員應簽到，會(huì )議時(shí)間以不超過(guò)半小時(shí)為宜。
首次會(huì )議召開(kāi)的主要內容：
a）向受審核部門(mén)介紹審核組成員分工。
b）聲明審核范圍、目的和依據。
c）簡(jiǎn)要介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序
d）在審核組和受審核部門(mén)之間的建立聯(lián)系。
e）宣讀審核計劃，澄清審核計劃中的不明確內容。
7.現場(chǎng)審核
現場(chǎng)審核時(shí)使用抽樣檢查的方法尋找客觀(guān)證據的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。
現場(chǎng)審核的原則
（1）堅持以“客觀(guān)證據”為依據的原則
這是最為基本、主要的原則。沒(méi)有客觀(guān)證據而獲取的任何信息都不能作為不合格項判斷的依據；客觀(guān)證據不足或未經(jīng)驗證也不能作為判斷不符合項的證據。
（2）堅持獨立、公正的原則
審核判斷時(shí)應堅決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨立、公正的因素、自始至終維護、保持審核判斷的獨立性和公正性、不能因情面或畏懼而私自消化不合格項。
(3)堅持“三要三不要”原則
即：要講客觀(guān)證據，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面；要按審核計劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。當按抽樣方案審核后無(wú)不合格項時(shí)，就應采取“無(wú)罪推定的原則，轉到下一個(gè)審核項目上去。
客觀(guān)證據有：
（1）存在的客觀(guān)事實(shí)；
（2）被訪(fǎng)問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內工作的陳述；
（3）現有的文件、記錄等。
現場(chǎng)審核記錄
在提問(wèn)、驗證、觀(guān)察中、審核員應做好記錄、記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實(shí)據。
當發(fā)現不合格項時(shí)，應與受審核方的代表和不合格項進(jìn)行確認，雙方應力求解決有關(guān)事實(shí)存在意見(jiàn)分歧，未能達到一致的意見(jiàn)應予以記錄。
現場(chǎng)審核策略及應用
（1）問(wèn)題溯源審核策略及選用
問(wèn)題溯源審核策略是針對某一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現各種各樣的問(wèn)題，為使判斷正確、深刻、應分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。在審核數據分析、客戶(hù)投訴、設計和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時(shí)可采用該策略。運用該策略時(shí)，關(guān)鍵要透過(guò)現象看本質(zhì)，保持預防，改進(jìn)的銳利目光。
（2）概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實(shí)頓號數據入手、有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。
（3）順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線(xiàn)索為主導深入追查核實(shí)的審核方法。審核員應具有職業(yè)敏感性、在審核中善于防線(xiàn)、捕捉問(wèn)題線(xiàn)索。有時(shí)問(wèn)題線(xiàn)索會(huì )超出檢查表范圍，但若是與標準有關(guān)的重大問(wèn)題線(xiàn)索，不妨變更計劃，緊追不舍。字啊神惡化不合格品控制，顧客投訴，退貨，顧客滿(mǎn)意等時(shí)往往需要運用該策略。
現場(chǎng)審核的基本技巧
審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對審核員的基本要求。充分，流暢是溝通成功的關(guān)鍵之一。
（1）面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀(guān)證據。
在面談時(shí)審核員應掌握的技巧有：
a.得當的提問(wèn)
b.少說(shuō)，多聽(tīng)；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當的面談對象。
（2）提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運用的最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的溝通技巧。
提問(wèn)按回答結果分成三類(lèi)：
a.開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到廣泛的回答目的的提問(wèn)方式。“怎么樣？”“什么？”這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；
b.封閉式提問(wèn)?？梢杂?lsquo;是’，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員除必要時(shí)應盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì )使面談對象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能同“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問(wèn)，可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么？請告訴我....”
總之提問(wèn)的方式有許多種，不管哪種方式、重要的是審核員的提問(wèn)必須觀(guān)點(diǎn)和目的明確，時(shí)機適當；必須表述準確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個(gè)老練的審核員
不合格項的判斷技巧
現場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對所收集到的客觀(guān)證據和形成的審核發(fā)現進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標準要求外，還需掌握一些技巧。
（1）能細則細，不能細則粗，對不上的則粗原則。
（2）最貼近原則
在標準中找到不能完全對號入座條款時(shí)就判最為接近的條款。
（3）最有效原則
當存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。
（4）最關(guān)鍵原則
當同事存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀(guān)證據或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。
（5）最密切聯(lián)系原則有些問(wèn)題應透過(guò)現象看本質(zhì)，應從與問(wèn)題的產(chǎn)生最緊密關(guān)系的原因處判。
（6）和并同類(lèi)項原則
相同的輕微不合格項可采取合并同類(lèi)項的方法，如文件控制中一些標識等。
（7）具體分析審核對象，切忌望問(wèn)生義。
一些典型情況的應對技巧
（1）“沒(méi)問(wèn)題”型
這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。
應對技巧是：堅持全面審核，聽(tīng)好的，也要聽(tīng)差的，看好的，也要看差的。
（2）“抵觸”型不歡迎任何批評，輕視審核員意見(jiàn)，不與審核員合作。
應對技巧是：保持冷靜，堅持審核，對查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明。
(3）“掩蓋”型盡可能少說(shuō)話(huà)，少回答問(wèn)題，及時(shí)回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況。
應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問(wèn)法、直至達到目的。
（4）“一問(wèn)三不知”型
對所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不做回答。
應對技巧是：請示受審核方領(lǐng)導另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。
（5）“高談闊論”性對審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。
應對技巧是：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其討論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題。
（6）“辦不到”型當審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等為理由向你解釋?zhuān)豢铣姓J問(wèn)題。
應對技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標準的要求，審核是標準與實(shí)際核對的過(guò)程。
（7）“辯解”型
對被查到的不合格項千方百計編輯，尋找開(kāi)脫理由。
應對技巧是：可以重新排查，堅持事實(shí)為依據。全面覆蓋。
（8）“主動(dòng)暴露”型向審核員主動(dòng)介紹的問(wèn)題，并推卸責任。
應對技巧是：先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，但應謹慎，不可介入到受審核方的人際矛盾。
（9）“求饒”型承認審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。
應對技巧是：應堅持原則，但對受審核方表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀(guān)察項或其糾正正確后不可判。
（10）“故意拖延”型千方百計轉移審核員審核目標，精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一遍；陪同人員口才特別好，總是愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標準解釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號，要尋找才來(lái)等。
應對技巧是：盡量避免做不想干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等。
（11）“熱情過(guò)度”型審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。
應對技巧是：審核時(shí)盡量少應酬，通常不吃水果之類(lèi)的事物，客氣但嚴肅。
現場(chǎng)審核的控制
（1）忠于審核目的
質(zhì)量審核從策劃開(kāi)始到提交審核報告介紹，自始至終應忠于審核目的，特別在現場(chǎng)審核時(shí)，會(huì )有各種干擾，稍不注意就會(huì )使審核偏離原定軌道。審核組組長(cháng)在組織審核過(guò)程中，應隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認準目標，發(fā)現偏離及時(shí)調整，協(xié)調。
（2）審核進(jìn)度的控制
審核工作應按照預定的時(shí)間完成，如果出現了不能按預定計劃時(shí)間完成的情況，審核組長(cháng)應及時(shí)做出調整，通過(guò)調整力量或適當減少審核內容等辦法使審核工作按預定的計劃進(jìn)行下去。對需要追蹤的重要線(xiàn)索可由組長(cháng)決定延長(cháng)審核時(shí)間直至得到可信的檢查結果。
（3）審核范圍的控制
從內部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴大審核范圍的情況出現，當要改變審核范圍時(shí)應征得審核組長(cháng)的同意，必要時(shí)審核員有權擴大抽樣范圍和抽樣數量。
不合格報告
不合格的含義
審核所述的不合格項是指“未滿(mǎn)足規定的要求”。這里的規定要求有：
（1）標準要求（如ISO9001標準要求）。
（2）文件規定（包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計劃或技術(shù)性文件和管理文件）。
（3）合同規定（與顧客簽訂的銷(xiāo)售合同、與供方簽訂的采購合同等）。
（4）社會(huì )要求（包括法律、法規、法令、條例、規章則以環(huán)境保護、健康安全、能源和自然資源的保護等應承擔的義務(wù)）。
（5）其他規定，如最高管理者的要求，常識性要求（不一定形成文件）。
（6）顧客投訴。
不合格項的判定以ISO9001:2015標準明示的要求顧客的投訴為依據，對隱含的不合格項可以觀(guān)察形式表述或在審核報告中適當描述。
確定不合格項原則
凡依據不足的不能判為不合格項。對那些受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項，可通過(guò)協(xié)商或重新審核來(lái)決定。
不合格項的分級與判定
內部質(zhì)量管理體系內部審核可按嚴重性分成嚴重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀(guān)察項四級：
（1）嚴重不合格項
嚴重不合格項通常是指系統性失效或缺陷。主要判斷有：
1.質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標準或文件的要求嚴重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒(méi)有的到貫徹，缺少標準規定的要求等。
2.造成系統性失效的不合格（可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）。如在用測量監控設備大部分未按周期進(jìn)行校準（檢定），不合格品的處置大部分未按規定要求進(jìn)行評審和記錄等。
3.造成區域性失效的不合格（可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）。如某組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標準要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中的某一個(gè)產(chǎn)品未按標準進(jìn)行質(zhì)量控制等。
4.可造成嚴重后果的不合格項。如壓力容器的焊接達不到規定要求，家用電器沒(méi)有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗、按錯誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì )給組織帶來(lái)重大的經(jīng)濟損失，嚴重損害組織聲譽(yù)。
5.違反法律、法規的不合格項。
（2）一般不符合項
一般不符合項判斷標準：
1.不是偶然的，明顯不符合文件要求的不符合項。如有部分采購合同未進(jìn)行評審，檢驗員職責不明確。
2.直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項。如有幾臺檢測設備超過(guò)校準周期，未按規定進(jìn)行首檢自檢。
3.輕微不符合項輕微不合格是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。如卷宗里有一張圖或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒(méi)有標明日期，用詞不準確，簽字不符合要求等。
4.觀(guān)察項
對不合格項進(jìn)行分級，在有些情況下會(huì )成為一件困難事情，因為其界線(xiàn)很難準確劃定。這種區分往往取決于審核組長(cháng)和審核員的經(jīng)驗和技巧。有時(shí)候會(huì )出現一種類(lèi)似不合格項的報告稱(chēng)為觀(guān)察項。出現觀(guān)察項的情況主要有：
1.證據不足，但是存在問(wèn)題，需提醒的事項。
2.已發(fā)現問(wèn)題，但尚不能構成不合格，如發(fā)展下去就有可能構成不合格的事項。
3.其他需要注意的事項
觀(guān)察項報告不屬于不合格項報告，也不列入最后的審核報告中去。觀(guān)察項的設置無(wú)疑為審核方和受審核方各準備一個(gè)臺階，對于緩解審核氣氛可能會(huì )帶來(lái)好處。使用得法，對內審有積極意義。
不合格項報告內容
不合格項報告內容，可包括：受審核方名稱(chēng)，審核員，陪同人員，日期，不合格現象的描述（應指出不合格、缺陷的客觀(guān)事實(shí)），不合格現象結論（違反標準、文件的條文）不合格項性質(zhì)（按嚴重程度），受審核方的確認，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗證記錄等。不合格項報告三要素是：不合格現象的描述，不合格現象結論和不合格項性質(zhì)，這是任一不合格項報告不可缺少的。
不合格現象的描述應嚴格引用客觀(guān)證據，并可追溯。例如觀(guān)察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當事人、涉及到的產(chǎn)品批號、有關(guān)的文件內容、有關(guān)人員的陳訴等。描述應盡量簡(jiǎn)單明了，事實(shí)確鑿，直筆描述，不加修飾。
不合格現象的結論主要是指所描述的現象違反了約定文件（質(zhì)量管理體系標準、質(zhì)量管理體系文件、合同等）的哪條規定。
8.末次會(huì )議
現場(chǎng)審核結束后召開(kāi)末次會(huì )議，內審組長(cháng)主持，審核組全員和受審核部門(mén)相關(guān)人員參加并簽到。
末次會(huì )議的主要內容：
a）重申審核范圍，目的和依據；
b）審核說(shuō)明；
c）宣讀不符合項;
d)提出糾正措施
e）宣讀審核意見(jiàn)，說(shuō)明審核報告發(fā)布時(shí)間、方式及其他后續要求。
f）審核總結
末次會(huì )議應有記錄，并保存。
9.內審報告
末次會(huì )議結束一周左右，內審組長(cháng)應對本次審核的不合格報告進(jìn)行匯總、分析、制定《不合格項分布表》，并最高管理者提交《內部審核報告》。
10.跟蹤驗證關(guān)閉結案
審核組應對糾正預防措施情況進(jìn)行跟蹤、驗證、并及時(shí)向最高管理者反應跟蹤、驗證狀況。并在緊接著(zhù)的下一次審核時(shí)，對實(shí)施情況及效果進(jìn)行復查評價(jià)，寫(xiě)入報告，實(shí)現審核閉環(huán)管理以推動(dòng)連續的質(zhì)量改進(jìn)。在任何組織中從審核得到真正的益處最終來(lái)自“自身”的審核。